בסדרת המאמרים האחרונה, דברנו על כל הנוגע לחווית הלקוח אצלנו בעסק.
דברנו והגדרנו מה היא חווית לקוח, מהי הקשבה, שפת גוף ועוד…
יחד עם זאת ולמרות כל זאת, אחד מהדברים העיקריים החשובים ללקוח ומגבירים את החוויה החיובית ואת תחושת הבטחון היא… שקיפות. שקיפות מגדילה באופן ברור את מחזור המכירות ואת הרווחיות!!!
אז איך יוצרים שקיפות?
השלב הראשון בתורת המכירות הוא יצירת קירבה ואמון עם הלקוח.
השלב השני הוא בירור צורכי הלקוח – מה הוא בדיוק מחפש או רוצה לקנות.
שני השלבים האלו חייבים לבוא יחד.
פעם, לפני עידן האינטרנט והרשתות החברתיות שכנוע הלקוח היה בעיקר דרך מחיר.
היום, שהכל גלוי וחשוף, הלקוח מגיע מוכן עם שיעורי בית, גם של מחיר וגם של מה בדיוק הוא מחפש או רוצה. לכן, המחיר הוא כבר לא הדרך הכמעט יחידה לשכנע לקוח לרכישה…
רק הערת ביניים – זה שהלקוח הגיע עם שיעורי בית לא אומר שהוא אכן יודע מה הוא מחפש בדיוק.
כאן נכנס לתמונה השלב השני של תורת המכירות והוא בירור צורכי הלקוח אשר מגיע יחד עם השלב הראשון של בניית האמון.
כדי לתת מענה מדוייק לדרישות הלקוח על המוכר לברר את צורכי הלקוח. בירור הצרכים צריך להתבצע באופן מקצועי וממוקד, כך שתוך כמה שאלות קצרות, נוכל כבר למקד את הלקוח במוצר עד שלושה אשר עונים על דרישותיו.
שאלות למיקוד ובירור צרכים יכולות להיות:
- למי מיועד המוצר? (גבר, אישה, ילדים, מבוגרים או מתבגרים, מתנה למשהו….)
- מהי תדירות השימוש במוצר?
- האם יש לך העדפות מסויימות?
- חשבת על תקציב?
- חשוב נפח / גודל/ הספק/ מהירות/צבע
- ועוד שאלות נוספות בהתאם למוצר או לשירות אשר יעזרו למקד את הלקוח
שאלות מיקוד אילו, יוצרות אצל הלקוח תחושת בטחון ןאימון באיש המכירות.
שאלות אילו מאפשרות ללקוח להרגיש כי אנו באמת מנסים להתאים לו את המוצר המדוייק ולא סתם מנסים "לדחוף"
שאלות בירור צרכים אילו, שאלות מיקוד אילו גורמות ללקוח להבין כי הכל פרוס בפניו, הכל גלוי ואין אותיות קטנות או נסתרות.
שאלות בירור צרכים, גורמות ללקוח להרגיש ולהבין כי אנו שקופים בפניו ולא מסתרים ממנו דבר.
תחושת השקיפות מגבירה אצל הלקוח את תחושת האימון באיש המכירות, ולכן קל לו יותר לרכוש מאיתנו מאדר אצל המתחרים.
אז אל תנסו "לדחוף" אלא תבררו צרכים, תהיו שקופים, תעצימו את חווית הקנייה של הלקוח ותגדילו את מחזור המכירות.
שלכם,
ענבל יפת
יועץ ומאמן עסקי
מלמד עסקים לדעת לנהל ולא להתנהל
