הספר הוא מדריך פרקטי ראשון מסוגו, המסייע למקסם את פוטנציאל העבודה של ישראלים עם עובדים/ספקים/לקוחות מתרבויות אחרות * הספר מיועד לעובדים בסביבה מרובת תרבויות עם שותפים עסקיים מעבר לים
מאת זהר נוי
כבר כמעט עשור שאוסנת לאוטמן מראיינת מאות אנשים בכל העולם ומבקשת מהם לשתף מניסיונם בעבודה עם ישראלים. חלק מהראיונות הם ראיונות מוקלטים בהם היא משתמשת ככלי להעברת תכנים בסדנאות והרצאות שהיא מעבירה בארץ ובעולם.
בספטמבר 2015 יצאה המהדורה הראשונה של Israeli Business Culture (תרבות ישראלית עסקית) – מהדורה קלה שכוללת המלצות פרקטיות ומקצועיות לעבודה עם ישראלים. "הרעיון היה שאנשי עסקים מכל העולם יוכלו לרכוש את הספר בסטימצקי נתב״ג או להזמין אותו באמזון ולסיים אותו כבר במהלך הטיסה לפני ההגעה לישראל. הספר הפך במהירות לרב מכר באמזון והרבה מהקוראים יצרו איתי קשר אחרי קריאת המהדורה הראשונה כדי לשתף בחוויות שלהם בעבודה עם ישראלים וגם להתייעץ", מספרת אוסנת.
אוסנת לאוטמן (42), נשואה ואם לשלושה ילדים היא מומחית לתרבות ישראלית עסקית והפער עם תרבויות אחרות. היא מייעצת למנכלים ומנהלים בכירים של חברות גלובליות בארץ ובעולם כיצד לצמצם את הפער התרבותי ולהפיק ערך עסקי גדול יותר בשילוב של עובדים ישראלים בחו״ל, ועובדים לא ישראלים בחברות ישראליות גלובאליות בהתאמה. בעלים של חברת OLM-Consulting. בעלת תואר שני במדעי המדינה ותקשורת, בר-אילן, לימודי תעודה, יעוץ ארגוני ומנהיגות, NYU, ארה"ב.
בימים אלה יצא במהדורה שנייה, עדכנית ומורחבת הספר שלה, שהוא מדריך פרקטי ראשון מסוגו, בשפה האנגלית, המסייע למקסם את פוטנציאל העבודה של ישראלים עם עובדים/ספקים/לקוחות מתרבויות אחרות. הוא מיועד לעובדים בסביבה מרובת תרבויות עם שותפים עסקיים מעבר לים: עובדים ישראלים שעובדים בחברות בינלאומיות, או עובדים לא-ישראלים, שמשתפים פעולה עם חברות ישראליות.
הספר מכיל ידע רב שנאסף ונלמד מניסיון של מאות עובדים ומנהלים מהעולם ונותן כלים מעשיים למקסום הפוטנציאל, בשילוב עובדים ישראלים עם עובדים מתרבויות אחרות. הספר מיועד גם לאנשים שיש להם כבר ניסיון בעבודה בשוק הבן לאומי. הכלים לצמצום הפער שנלמדים בספר משתקפים לקורא באופן ברור, מקצועי ופרקטי וכתוצאה מכך, מתאפשרת תקשורת עסקית שיש בה הבנה עמוקה של הערכים בכל תרבות, בניית אמון, שילוב עובדים חדשים באופן אופטימלי ועוד.
הספר מתייחס לשבעת המאפיינים העיקריים של התרבות הישראלית – כפי שאנחנו נתפסים ע"י תרבויות אחרות: בלתי פורמליות, ישירות, לקיחת סיכונים, אמביציה, יזמות עסקית, קולניות, אלתור.
הפרקטיות במודל ובכלים הניתנים בספר, יסייעו לכל חברה ישראלית הפועלת בשוק הבינלאומי וגם לחברות בינלאומיות, שרוכשות או משתפות פעולה עם חברות ישראליות. הספר מספק לקורא את הכלים לשיפור התקשורת בעבודה עם ישראלים ותרבויות אחרות ולמקסם את הפוטנציאל הטמון בשילובים אלו. הבנת הקולגות, הספקים, המנהלים והעובדים שלכם בכל העולם הכרחית להצלחה עסקית בינלאומית.
הספר מחולק ל-3 חלקים עיקריים: רקע לתרבות הישראלית העסקית: עבר והווה במדינת ישראל – התייחסות לערכים, שפה, דת, חגים, צבא, גבולות ואפילו לאוכל. בעצם כל מה שהוא חלק בלתי נפרד ממדינת ישראל וממה שהפך אותנו הישראלים למי שאנחנו היום. יש התייחסות רבה גם להמצאות ישראליות וגם ליזמים ישראלים ולהשפעה שלהם על ההתקדמות המטאורית של ישראל בתחום היי-טק, רפואה, חקלאות, בטחון ותחומים אחרים;
המאפיינים העיקריים בתרבות הישראלית העסקית: פרוט של 7 המאפיינים העיקריים בתרבות הישראלית העסקית לפי המודל של מחברת הספר: בלתי פורמליות, ישירות, לקיחת סיכונים, אמביציה, יזמות, קולניות ואלתור. כל מאפיין מוצג בתת פרק. כל מאפיין מתואר בסיטואציה שלקוחה מהמציאות והיא הסבר להתנהגות שלנו כישראלים ביחס לפער מול תרבויות אחרות.
תוכנית פעולה לצמצום הפער הבין–תרבותי: תוכנית העבודה היא גם לישראלים וגם ללא ישראלים. שני הצדדים מקבלים כלים להבנה טובה יותר של הצד השני: איך להימנע מאי נעימות, איך לנהל משא ומתן, איך לבנות אמון ואיך להתנהל באמפטיה בניצול מרב הפוטנציאל עד ליצירת סינרגיה שתורמת להצלחה עסקית גלובאלית. יש התייחסות ומתן כלים לעבודה בקבוצות מגוונות (תרבויות רבות ממזרח ועד מערב) בהתייחסות לעבודה מרחוק: מיילים ושיחות ועידה וירטואליות.
בספר משולבות סיטואציות אמיתיות שמבוססות על סיפורי לקוחות וכמובן טיפים רבים שהתקבלו מניסיון של עבודה בין תרבויות גם לישראלים וגם ללא-ישראלים.
כלים ותובנות
בספר גם ישראלים וגם לא ישראלים מקבלים כלים ותובנות כיצד לעבוד טוב יותר בדיאלוג שמשלב אינטליגנציה תרבותית ואמפטיה שהן אבני היסוד להצלחה עסקית ושיתוף פעולה נכון בעבודה עם קבוצות מגוונות תרבותית. הבנת הקולגות, הספקים, המנהלים והעובדים שלכם בכל העולם היא הכרחית להצלחה עסקית בינלאומית.
אינטליגנציה תרבותית
אוסנת לאוטמן מספרת: "יצירת קשר מצד הקוראים, העבודה הבלתי פוסקת עם חברות גלובאליות בארץ ובעולם – והמשך עבודת המחקר האיכותני והכמותי שאני מבצעת בנושא בעשור האחרון, הובילו אותי להבנה עמוקה על אודות מי אנחנו כתרבות ישראלית עסקית, איך אנחנו נתפסים ע״י אחרים ומהם הדברים החשובים שעלינו לשים לב אליהם כדי לצמצם את הפער התרבותי ולהצליח בשוק הבינלאומי.
"חשוב לציין שגם בסדנאות שלי וגם בספר, אני יוצרת סוג של הכללה וברור שלא כל האנשים מתנהגים וחושבים אותו הדבר. למרות זאת, המחקר שביצעתי מאמת שיש בכל תרבות תבנית כוללנית שיוצר את תרבות הרוב. למידת התבנית הזאת היא חשובה מאוד היות שהיא מאפשרת לנו יותר מאוחר להבין טוב יותר את המיוחד והשונה, ולהתנהג נכון כשיש בידינו גם ידע תרבותי וגם אינטליגנציה רגשית. בשפה המקצועית זוהי אינטליגנציה תרבותית: היכולת לתקשר בצורה הטובה ביותר עם כל אדם בכל תרבות בשילוב של 4 פרמטרים: צורך, ידע, אסטרטגיה והפעולה בזמן אמת".
תקשורת בין אנשים
"בסוף שנות התשעים, תחילת שנות ה-2000 בתחילת המהפכה של רשת האינטרנט היה הכי פופולרי ללמוד מחשבים ובמקום תיירות (שהתחום אז היה בגסיסה), למדתי מערכות מידע ומנהל עסקים והתחלתי לעבוד בחברת Creo Scitex (היום Kodak) במחלקת תמיכה טכנית. אני זוכרת שהייתי מטפלת בקריאות ותקלות של מחשבים אישיים של עובדי החברה שישבו בשישה בניינים גדולים בהרצליה פיתוח, וזה תמיד לקח לי הרבה זמן. הבוס שלי היה שואל אותי כל הזמן: ״איפה היית?״, כמה זמן לוקח לתקן מחשב?!״ ואני בטבעיות עניתי לו: ״אתה יודע, זה לא המחשב. פשוט פגשתי הרבה אנשים בדרך״. הוא טען תמיד שאני אומנם עושה עבודה טובה במחשבים, אבל אני יותר מתאימה לתקשורת בין אנשים. 15 שנה עברו מאז ואני יודעת שהוא צדק. תקשורת בין אנשים זוהי התשוקה שלי – בין תרבויות, בין מקומות. השונות הזאת שגורמת לשלם להיות גדול מסכום חלקיו.
"למדתי תואר שני בתקשורת ומדעי המדינה, עשיתי קורס בייעוץ ארגוני והתחלתי לעסוק בתחום. באותה תקופה קיבל בעלי הצעה לצאת לרילוקשיין מטעם אמדוקס לתפקיד מנהל מכירות בסניף ההנהלה בניו גרזי. גרנו 4 שנים בהובוקן שבניו ג׳רזי. שם עבדתי ב-Brinks ולמדתי ב-NYU. החיים האלה הוציאו אותי מאזור הנוחות שלי. לא הבנתי איך בארץ אני מלמדת אנשים איך לתקשר טוב יותר, איך לעמוד מול קהל, איך לתת שירות ואיך למכור, ואילו כאן בארה"ב זה עובד כל כך אחרת. בארץ יש הערכה לחשיבה מחוץ לקופסא, להגדלת ראש, לאי ויתור כשיש בעיה עד כדי פניה למנהל בכיר כדי לעזור ללקוח בבעיה. בארצות הברית זה לא עבד. המנהלת האמריקנית שלי העדיפה את הקולגות שלי שהלכו בתלם. כיוון שהיה לי את הידע כיועצת ארגונית עוד מהארץ, החלטתי לחקור את הנושא של ״תקשורת בין-תרבויות״ ולנסות להבין את הפער בין התרבות הישראלית לשאר התרבויות".
מודל של התרבות הישראלית
"את הסקר התחלתי בשנת 2010 (לפני 8 שנים), ומאז ראיינתי 350 אנשים – כל הראיונות הן ראיונות עומק-איכותניים. בהתחלה פניתי לאנשים שאני מכירה – המנהלים האמריקאים של בעלי בחברת אמדוקס, השכנים שלנו בבניין – אמריקאים, גרמנים, בריטים. הקולגות שלי בברינקס: הודים, מקסיקנים, אמריקאים, קנדים. בהמשך אחרי שכבר התחלתי להעביר הרצאות בארצות הברית והקהל הלקוחות שלי התרחב – ראיינתי מנכלים, מנהלים בכירים, עוזרים אישיים ובעלי תפקידים אחרים – כולם שיתפו מניסיונם בעבודה עם ישראלים. כפי שציינתי הראיונות בחלקם מוקלטים, ואני משתמשת בהם ככלי מצוין בסדנאות שלי.
"חזרנו לארץ בסוף שנת 2011, והמשכתי לראיין בעלי תפקידים ממדינות רבות ותעשיות רבות. בנקים, חברות הי-טק, פילנתרופיה, סלולרי, בטחון. נשים וגברים. רוב המרואיינים בעיקר מנהלים בכירים, לא ישראלים שעובדים עם ישראלים בכל העולם – בווייטנאם, במקסיקו, ארצות הברית, בסין, במדינות השונות באפריקה ובמדינות שונות באירופה ובמזרח התיכון כולל – קפריסין, יוון ותורכיה.
"קהל רחב של המרואיינים שלי הם עולים חדשים בישראל – אני מלמדת אותם מטעם עיריית ת״א לצמצם את הפער התרבותי הגדול שלהם בעבודה וחיים בישראל. הם ניגשים אלי אחרי כל הרצאה עם כל כך הרבה שאלות וקשיים. ובהמשך, אני גם נפגשת עם רבים מהם לראיון מעמיק יותר.
בין לקוחותיה של לאוטמן: Verint, ,Rackspace פרויקט מסע, התאחדות התעשיינים ועוד.
"תודות לראיונות אלה, ולניסיון הגדול שרכשתי בעבודה עם חברות גלובליות יצרתי מודל שמתאר את שבעת המאפיינים העיקריים של התרבות הישראלית – כפי שאנחנו נתפסים ע״י תרבויות אחרות. המודל הוא בעצם המילה ״ISRAELI״ כאשר כל אות היא תחילת של מאפיין בתרבות הישראלית:
| I | Informal | בלתי פורמליות |
| S | Straightforward | ישירות |
| R | Risk-taking | לקיחת סיכונים |
| A | Ambitious | אמביציה |
| E | Entrepreneurial | יזמות עסקית |
| L | Loud | קולניות |
| I | Improvisational | אלתור |
מחקר חובק עולם
"כאמור, המחקר בעשור האחרון כולל ראיונות עומק (מחקר איכותני) עם מנהלים ועובדים מכל העולם, ששיתפו מניסיונם בעבודה עם ישראלים. בנוסף, בשנה האחרונה התחלתי במחקר כמותי והסתכלות מזוויות אחרת. לא עוד איך תרבויות אחרות רואות את התרבות הישראלית. הפעם איך אנחנו הישראלים תופסים את עצמינו.
"המחקר אומנם רק בתחילת הדרך אבל, התוצאות כבר 'צועקות' שהישראלים לא רואים את עצמם עד כדי כך: בלתי פורמליים, ישירים, לוקחים סיכונים, מלאי אמביציה, יזמים, קולניים ומאלתרים. כלומר יש פער גדול בין איך שאנחנו תופסים את עצמינו לבין איך שאחרים תופסים אותנו.
"כאמור, המחקר הכמותי הוא רק בתחילת הדרך. כיום 150 מרואיינים, כולם ישראלים שעובדים בחברות גלובאליות בגילאי 25-45, ענו עליו, אבל המטרה להגיע לאלפי מרואיינים. אני אשמח לשיתוף פעולה של חברות ישראליות הפועלות בשוק הבינלאומי, שיעבירו את השאלון לעובדים שלהם בארץ ולאחר הניתוח של התרבות הישראלית של החברה, נוכל גם לאפיין את הפער מול שאר עובדי החברה בתרבויות השונות. שאלון זה לאחר ניתוח הנתונים הוא גם כלי עזר בגיוס עובדים לא ישראלים לחברות ישראליות גלובאליות. השאלון בודק עד כמה אתה רחוק תרבותית מהתרבות הישראלית.
"השאלון של המחקר נמצא בקישור הבא:
HYPERLINK "http://olm-consulting.com/culture-calculator-israelis/" http://olm-consulting.com/culture-calculator-israelis/
"אחרי 8 שנים בהם ערכתי 350 ראיונות עומק עם אנשי עסקים מכל העולם, החלטתי לקחת את כל הידע הזה ולכמת אותו באופן מדויק. בניתי שאלון של 27 שאלות שבודקות את המאפיינים העיקריים בתרבות הישראלית – לפי המודל שלי 'ISRAELI'. הפעם הגישה שונה – תחילת העבודה אומרת – אנשי עסקים שונים בעולם כולו רואים 7 מאפיינים עיקריים בתרבות הישראלית: בלתי פורמליות, ישירות, לקיחת סיכונים, אמביציה, יזמות עסקית, קולניות ואלתור.
"אגב, הנתונים מאוד מתחברים למציאות אותה אני חיה. כשאני מעבירה סדנא בארץ עובדי החברה מציינים שאין פער תרבותי גדול עם שאר הקולגות שלהם בחו״ל, אבל כשאני טסה בהמשך תהליך הייעוץ ופוגשת את שאר עובדי החברה וההנהלה הבכירה בחו״ל, אני מבינה שהפער הוא הרבה יותר גדול מ-'איך שהישראלים רואים זאת'. עמיתיהם בחו״ל מספרים על דברים שמאוד מפריעים להם בתקשורת מול הישראלים, כמו למשל: מיילים קצרים ללא הסברים, שימוש בסימני קריאה ואותיות גדולות, פניה למנהל בכיר, שגיאות כתיב, שינויים תכופים, שינויים של הרגע האחרון, סטייה מתוכנית העבודה, דיונים סוערים עם צורך להישמע תמיד, הכול דחוף והכל עכשיו ועוד.
"ברור שבאותה נשימה יש גם הרבה הערכה לאופי היזמי ולחשיבה מחוץ לקופסא, אבל לדעתי חשוב שישראלים יהיו יותר מודעים לפער הבן תרבותי, צריך קודם כל לעבוד על הרצון ללמוד ולהקשיב לאחר. לאפשר אמפטיה לשונות ולגדול גם בעזרתם. כמו שרבים טובים באים ללמוד מאתנו, על דרך המחשבה הייחודית לנו כישראלים, כך גם אנחנו צריכים להיות פתוחים לעולם ולהרחיב את היכולות שלנו.
"כך לדוגמא: בחור אמריקאי שעובד בחברת היי-טק אמריקאית, מגיע לארץ לפגישה מאוד חשובה מכיוון שהחברה שלו נמצאת במשאים ומתנים לרכישה ע״י חברה ישראלית גדולה ומוכרת. הוא מגיע לארץ בפעם הראשונה ומאוד מתרשם מהכבישים, מהבניינים. הוא מספר לי שארץ ישראל כפי שהוא רואה אותה היום, לא נראית כמו בצילומים שמתפרסמים ב – .CNN הפגישה החלה בנעימות, אבל לאחר מספר דקות הרוחות מתלהטות כשהם מתחילים לדבר על נושא מאוד חשוב בחוזה הרכישה. הישראלים משנים את שפתם מאנגלית לעברית, מרמים קול ומשתמשים בלא מעט תנועות ידיים. האמריקאי לא מבין עברית, אבל הוא מספר לי שדבר אחד היה ברור לו – כנראה שחוזה חתום לא יהיה! הפגישה הסתיימה. ושני חברה ישראלים, שהרגע צעקו אחד על השני, יצאו בכיף ובנעימים לארוחת צהרים עם האמריקאי… כאלו כלום לא קרה. בהמשך הזמן החוזה גם נחתם. ואותו אמריקאי עובד עם החברה הישראלית כבר 4 שנים! אבל שהוא מדבר אתו הוא עדיין לא רגוע ממה שחווה אז – עברו סגנון דיבור כזה הוא שוק תרבותי. עבורינו בישראל – לא פעם – שהרוחות מתלהטות – זה סגנון השיח והדיון.
"התחום האישי של כל אדם ואדם מוגדר גם בקרבה הפיזית אליו – למשל מגע יד על הכתף בשיחת חולין וגם במה מותר ואסור לשאול. למשל: בת כמה את? האם יש לך ילדים? האם אתה נשוי? ועוד. בהרצאה שהעברתי למשלחת של אנשי עסקים מסין דיברנו על המרחב הזה. אני עמדתי על הבמה והתקרבתי לקצה שלה. שאלתי את איש העסקים הסיני האם זה בסדר שאני עומדת ככה קרוב? והאם אני יכולה אולי להתקרב עוד קצת? (בארץ זה מרחק לא מבוטל כ – 45 ס״מ). הסיני ענה: שלא נעים לו והוא מעדיף שאלך אחורה! בסדנאות שאני מעבירה בארץ. אני אקח כיסא ואבקש מבחור מהקהל – ישראלי – להתקרב אלי עד שהוא מרגיש שזה מוגזם. לרוב הישראלי יחצה את הגבול המקובל בעולם. ואני אגיד לו מספיק!".
טיפים:
חמישה טיפים למנהלים ישראלים שעובדים עם אנשי עסקים מתרבויות שונות:
מתן הסברים: ישראלים עובדים מצוין במצב של חוסר וודאות. אבל, בתרבויות רבות, חוסר בתכנון עבודה ע״י ירידה לפרטים הקטנים יוצרת חרדה ומשדרת חוסר מקצועיות. על מנת לצמצם את החשש, מנהלים ישראלים צריכים לתת הבהרות ברורות ומפורטות ולציין מה הם השלבים הבאים בפרויקט, כיצד חושבו הסיכונים, מדוע הם מאמינים בפרויקט ועוד.
שמירה על המרחב האישי: בתרבויות רבות יש קו ברור בין המרחב האישי למרחב הציבורי. איזה שאלות מותר לשאול ועד כמה מותר להתקרב לאדם שהוא לא חבר קרוב או משפחה. בדרך כלל בפגישות עבודה או שיחות חולין רצוי לשמור על מרחק של 46 ס״מ וגם לא לשאול שאלות כמו: בין כמה את/אתה? האם יש לך ילדים? כמה זה עלה (לגבי מוצר כלשהו)? ועוד.
שמירה על הרמוניה: חוסר הסכמה לא חייב להתבטא באופן ישיר ואגרסיבי. בתרבויות רבות יש דווקא הערכה לאדם שמבטא בצורה דיפלומטית. משפט כמו: ״זה מאוד מעניין, יחד עם זאת הייתי מציע לחשוב על… ״ יכול לאפשר דיאלוג עסקי טוב יותר לאורך זמן מאשר משפט ישיר ופחות נעים כמו: ״אתה טועה״. אל תראו בשימוש במשפט דיפלומטי, כחוסר יושר. תשתדלו לכבד את התרבות האחרת ואת סוג הדיאלוג שנהוג בה.
שמירה על היררכיה: בעבודה עם לא-ישראלים, יש חשיבות ברורה למבנה הארגוני ההיררכי. ולכן, על מנת להיתפס כמנהל/ת חזק/ה ומקצועי/ת, חשוב לאפשר לעובדים הלא-ישראלים לפנות אליך בצורה יותר פורמלית – שימוש בתוספת של אדון או גברת פלוס שם משפחה. בנוסף, חשוב לזכור שבתרבויות רבות יש עובדים שנזקקים לאישור על כל פעולה על מנת להתקדם בתהליך העבודה.
מצאו את שביל הזהב הקיים בין אלתור ותכנון מדויק: שיתוף פעולה בין אנשים מתרבויות שמאמינות בתכנון ארוך ומדויק לבין התרבות הישראלית שמאפשרת אלתור ותכנון לטווח הקצר – הוא שילוב מנצח. "אני ממליצה, בשעת הצורך, לא לוותר על האלתור ויחד עם זאת, גם ללמוד מהאחר חשיבה לטווח הארוך, ועבודה לפי סטנדרטים של תכנון מדויק.
"בהרצאות שאני מעבירה למשלחות רבות שמגיעות לישראל, אני מספרת להם על אומה שיש לה אומץ, אבל בתוך תוכי אני יודעת שמדובר פה על הישרדות – על עובדות קיימות שהפכו אותנו למי שאנחנו – אומה של יזמים."
במסגרת עבודתה, אוסנת מביאה לידי ביטוי את הערך של העובד הישראלי וממחישה את הפער מול העובדים מתרבויות אחרות. המחשה זו עוזרת להבהיר דרכי פעולה, להסיר מתחים שנוצרים לאורך הזמן ומעבר לכך לייצר סביבת עבודה חיובית ופורייה שמביאה לידי ביטוי את הערכים של התרבויות של מגוון העובדים. המטרה שעומדת לנגד עיניה היא לעזור לארגונים בין לאומיים להפיק את המיטב משיתוף פעולה עם היצירתיות והחדשנות של העובד, לקוח, ספק או השותף הישראלי.
"אם כך, אומנם הפכנו להיות חברה של יזמים, אבל השאלה הגדולה היא לאן מתקדמים מכאן? איך מקימים חברות שגדלות ולא רק נרכשות? וכאן לדעתי טמון הכוח הגדול של ללמוד מתרבויות אחרות ולהתפתח", מסכמת אוסנת לאוטמן.
